Indicadores de Competências
- Adota estratégias que evidenciam as Marcas Formativas Senac, inclusive as específicas do Programa de Aprendizagem Profissional Comercial, na resolução dos desafios apresentados.
- Elabora síntese do Projeto Integrador, respondendo às especificações do tema gerador.
- Apresenta os resultados do Projeto Integrador com coerência, coesão e criatividade, propondo soluções inovadoras, a partir da visão crítica da atuação profissional no segmento.
- Articula as competências do curso no desenvolvimento do Projeto Integrador.
Segundo Michael Lanning (no livro “Entregando valor lucrativo”), não basta a empresa criar uma proposta de valor, ela deve ser capaz de entregá-la. E essa entrega envolve toda experiência que os clientes obterão ao interagir com sua marca. O valor prometido pela marca deve corresponder a essa experiência resultante, incluindo comunicação, canais e todo caminho percorrido pelo cliente até obter o que procura e lhe foi prometido.
Medeiro & Cruz (2006) apud Underhill (1999) afirma que muitas empresas desconhecem
quem são os seus clientes e quem compra nas suas lojas. Neste sentido, é fundamental
para o sucesso da empresa que esta conheça verdadeiramente os seus clientes, os produto
que procuram, em que se baseiam para as suas decisões de compra e a forma como
utilizam o mesmo (Sheth, Mittal, Newman, 2001).
Numa conjuntura de crescente nível de competitividade, o marketing relacional centra-se
na retenção de clientes, permitindo demonstrar aos mesmos a importância que a empresa
lhes dá pela preferência evidenciada (Milan, Toni & Milan, 2008). De acordo com
Antunes e Rita (2008), o marketing relacional tem como elemento chave a fidelização,
sendo considerado em vários estudos – e.g. Meyer & Benavent (2009), e O'Loughlin, D.,
& Szmigin (2006) – um fator principal na mensuração da eficácia do marketing
relacional.
Milan (2006) apud Asbrand (1997) refere que a obtenção de novos clientes pode ter um
custo de quatro a oito vezes mais do que o custo de reter os atuais clientes.
Com o passar dos anos, a definição de marketing foi evoluindo, de acordo com as citações
de alguns autores:
"O desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e
serviços dos produtores aos consumidores." (American Marketing
Association, 1948 a 1960).
“Marketing é o conjunto de atividades humanas que têm por objetivo a
facilidade e a realização das trocas” (Kloter, 1988).
“Marketing é mais do que uma forma de sentir o mercado e adaptar
produtos e serviços – é um compromisso com a busca da melhoria da
qualidade de vida das pessoas” (Cobra - 1992, p. 30).
Grande parte da teoria de marketing centra-se no atrair novos clientes e no aumento das
vendas, ao invés de fidelizar os clientes existentes e de construir uma relação sólida, onde
os clientes potenciais possam eventualmente passar a clientes regulares, posteriormente
a clientes preferenciais e assim consecutivamente. Os clientes fiéis podem representar um
crescimento exponencial dos lucros de uma empresa (Kotler, 2000). Para fortalecer este
relacionamento é importante criar uma ligação sólida com o cliente, oferecer-lhe valor a
longo prazo, tendo como meta de sucesso a satisfação do cliente permanentemente (Kotler
& Armstrong, 1999).
Numa era em constante transformação, em que o cliente tem tantas opções de escolha e
um acesso ilimitado à informação, mesmo em pequenos segmentos, uma relação pessoal
firme e duradoura é a opção para se manter um cliente fiel, apesar de ser uma tarefa árdua
e que requer um trabalho constante por parte das empresas (Bogmann, 2000).
“Os clientes exigem cada vez mais qualidade e serviço superiores, além
de alguma customização. Eles percebem menos as diferenças reais entre
produtos e mostram menos fidelidade às marcas. Eles também podem
obter muitas informações sobre produtos por meio da Internet e de outras
fontes, o que permite que comprem de maneira mais racional. Os clientes
estão mostrando maior sensibilidade em relação ao preço e em sua busca
por valor.” (Kotler, 2000, p. 48).
